Comment une enseigne mode a augmenté de 35 % la rétention client et de 28 % le temps passé sur son site grâce à l’architecture d’expérience émotionnelle

Le point de départ : une marque retail forte, une expérience digitale en décalage
Acteur reconnu dans l’univers de la mode urbaine et des sneakers, ce retailer disposait d’une image puissante et d’une communauté fidèle.
Mais son environnement digital ne suivait plus. L’expérience en ligne était trop centrée sur la transaction, peu inspirante, et ne reflétait ni l’univers de la marque, ni les usages réels des clients.

Objectif : faire du digital un levier stratégique de différenciation
La mission ? Repenser entièrement l’expérience client digitale pour la mettre au service de l’ADN lifestyle de la marque.
Ce projet n’avait rien d’une simple refonte technique : il s’agissait de faire évoluer la plateforme vers un média inspirant, capable de nourrir le désir, fidéliser les clients et accompagner l’internationalisation de l’enseigne.

Ce qu’on a mis en place (et pourquoi ça a fonctionné)

1. Des personae ancrés dans les usages réels

Plutôt que de se limiter à des cibles marketing abstraites, nous avons co-construit, avec l'équipe du client, des profils client à partir de situations de vie, de motivations d’achat et de comportements concrets (sport, mode, influence, confort) observés sur le terrain et de consommateurs interviewés.
Cela a permis de structurer l’expérience non pas autour de catégories produits, mais autour des intentions et envies des utilisateurs réels.

2. Un site e-commerce qui ne vend pas seulement : il inspire

L’enjeu était clair : combiner performance commerciale et désirabilité en répondant mieux aux attentes des utilisateurs. Or, les interviews ont révélé un besoin clé : l'envie de retrouver en ligne la spécificité des points de vente physiques, à travers une immersion dans l'univers du running, au delà des produits. Parce qu'être un runner, c'est une philosophie de vie. Oui, on choisit ses baskets pour leur technicité, mais aussi pour les vivre, et sans oublier la notion de style.
Résultat : un site fait la part belle aux produits par l'épure, et qui agit comme un média, avec des sélections, des éditos, des univers marques, des lookbooks… Le parcours d’achat est fluide, et l’expérience globale qui donne envie de rester, revenir et recommander.

Les résultats : +35 % de rétention, +28 % de temps passé, et une image renforcée

• +35 % de taux de rétention sur les utilisateurs identifiés

• +28 % de temps passé sur le site, grâce aux contenus éditoriaux

• Une expérience à la hauteur des attentes des clients, notamment les plus connectés et les plus sensibles à l’image

• Une plateforme prête pour le déploiement international, avec un socle UX scalable et multilingue

Ce qu’on retient

👉 L’expérience digitale n’est pas un canal à part : c’est un prolongement de la marque.
👉 Quand l’UX, le design et le contenu sont alignés sur une ambition claire, on ne fait pas qu’améliorer un site. On renforce la désirabilité.
👉 Une approche centrée utilisateur, ça fonctionne — même pour un acteur déjà bien établi sur son marché.